O “novo normal” na prática: por dentro dos hotéis

Fiquei um final de semana no Santa Clara Eco Resort, em Dourado, a três horas de viagem de carro de São Paulo. No final de semana seguinte, fui para o Mavsa Resort, em Cesário Lange, a uma hora e meia da capital paulista. Depois de quase cem dias fechados, os dois resorts reabriam com capacidade reduzida e estão operando com 50% de ocupação máxima no “novo normal”. Para a retomada, portanto, ambos cortaram mais de 40% da folha de funcionários e quem ficou passou por treinamento para entender como atender o hóspede de forma distante e segura, sem deixar o contato frio e impessoal. Desafios de uma nova realidade. Alguém achou que seria fácil?

“Todos os colaboradores foram treinados por profissionais da saúde e, dessa forma, aprenderam como utilizar os equipamentos de proteção individual corretamente. Também foi preciso rever as mudanças de todos os processos, que vão dos cuidados básicos à higienização dos ambientes”, explica Nilva Meirelles, gerente geral do Mavsa Resort. Por fim, para definir quais protocolos seriam aplicados, a equipe do hotel usou como base as determinações da OMS e do manual de novas práticas lançado pela Associação Brasileira de Resorts, a Resorts Brasil. “As lives da associação nos ajudaram a entender melhor como seria daqui para frente”, completa.

Consultoria de médicos 

O Santa Clara Eco Resort também foi em busca de ajuda especializada e contou com a consultoria da equipe de médicos infectologistas da Santa Casa de São Carlos para definir seus termos de segurança. “Nós nos preocupamos também em ajudar o hospital na compra de respiradores”, explica Taiza Krueder, CEO do Clara Resorts.

Novo normal: é preciso recomeçar

Com as regras definidas e a autorização de abertura dada pelo governo do estado de São Paulo, os hotéis reiniciaram suas atividades em junho. Mas abrir é uma coisa e ter público é outra, ainda mais em um cenário nacional conturbado e marcado por muitos erros no enfrentamento da pandemia no país.

Porém, a procura surpreendeu. Afinal, desde a reabertura, os dois resorts têm atingido ocupação máxima aos finais de semana. “As pessoas chegam aqui em busca de novos ares e de um alívio para esse momento tão estressante”, enfatiza Taiza, do Clara Resorts.

Com a volta do funcionamento e os protocolos saindo do papel e sendo testados na prática, foi possível ver que nem tudo se aplica. Um desses casos é a questão da limpeza dos quartos, em que se discutiu que o serviço só seria feito se o hóspede pedisse ou quando ele fosse embora. “Até hoje ninguém abriu mão da limpeza em sua acomodação”, afirma Taiza. No Mavsa, o cenário é o mesmo. “Todos querem ver seus apartamentos arrumados e limpos”, acrescenta a gente geral Nilva.

Outro ponto de discussão foi o restaurante, local em que acontece o maior encontro de hóspedes. Taiza comenta que, no início da reabertura, era comum os pedidos para que as refeições fossem servidas no quarto. “Passado o primeiro dia, porém, as pessoas começam a relaxar e acabam se sentindo seguras em dividir espaços comuns”, explica.

Postura do hóspede

Mesmo sendo obrigatório em todas as áreas, é comum flagrar as pessoas abaixando suas máscaras assim que estão em lugares isolados ou na área da piscina. Não há evidências de que o novo coronavírus sobreviva na água com cloro das piscinas, mas o ambiente ao redor pode apresentar perigo se as regras de distanciamento social não forem seguidas. Sendo assim, isso inclui até mesmo nadar perto de alguém.

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Passo a passo dos novos protocolos

Para conhecer melhor as regras adotadas nos dois resorts visitados, separamos cada etapa da hospedagem com suas respectivas normas:

PORTARIA E CHECK-IN

Em comum: todos os hóspedes têm sua temperatura checada na entrada dos resorts, quando ainda estão dentro do carro. As informações essenciais para o check-in já foram enviadas por e-mail.

Santa Clara: a chave do quarto é dada na portaria, junto com as máscaras personalizadas. O hóspede estaciona o carro bem próximo ao seu quarto e, assim, não precisa do auxílio de maleteiros.

Mavsa: o hóspede dirige até a recepção e funcionários em carrinhos de golfe levam as pessoas e as malas até o quarto. O carrinho é limpo com álcool em gel a cada nova família. As malas são igualmente higienizadas e deixadas nas portas dos apartamentos – os entregadores não entram no dormitório. Na recepção é dada uma sacolinha com máscaras, chave do quarto e livreto sobre os protocolos. Os hóspedes precisam escolher em qual horário querem fazer o almoço e o jantar, dentro de dois turnos disponíveis.

ACOMODAÇÃO

Em comum: apenas 50% dos apartamentos estão disponíveis.

Santa Clara: os quartos só são abertos na presença do hóspede. Luzes de UV, iguais às de centros cirúrgicos, são usados para desinfecção dos apartamentos. Um filtro de água impede o vai e vem de garrafinhas e diminui o consumo de plástico.  

Mavsa: os quartos são lacrados até a entrada do novo hóspede. Todos os objetos de uso pessoal, incluindo amenities, toalhas, tapetes de banheiro e papel higiênico, estão embalados. Bebidas do frigobar são envelopadas com plástico filme.

RESTAURANTE

O sistema adotado pelos dois resorts é o mesmo. A comida é disposta em sistema de bufê nas três refeições e o próprio hóspede se serve usando luvas descartáveis e máscaras. Mesas estão colocadas a um metro e meio de distância. A diferença é que no Mavsa é preciso escolher o turno da refeição e o hóspede deve sentar todos os dias no mesmo lugar. Para Taiza, o uso de luvas por parte do hóspede se mostrou uma opção eficiente. “Percebemos que se colocássemos um funcionário servindo o bufê poderia ocorrer filas. Além disso, a máscara dificulta a comunicação e muitas pessoas acabavam baixando para serem entendidas”.

PISCINAS

Nos dois, espreguiçadeiras estão posicionadas a um metro e meio umas das outras. Elas são limpas com álcool antes de outra pessoa usá-la. No Mavsa as toalhas da piscina também são embaladas. Serviço de bebidas e comida funciona normalmente com atendimento de garçom.

KIDS CLUB

Ambos priorizam brincadeiras ao ar livre com número limitado de crianças em cada grupo. Apesar de serem evitadas as brincadeiras de contato, os pequenos ficam próximos uns dos outros durante as atividades e volta e meia abaixam as máscaras. A brinquedoteca e o brinquedão do Mavsa estão fechados.

ACADEMIA,SAUNA E SPA

Abertos apenas com agendamento prévio. No caso da academia, por exemplo, apenas pessoas da mesma família podem usar ao mesmo tempo. Por fim, o spa do Mavsa permanece fechado.

A conclusão que posso tirar depois dessas duas experiências é a de que as pessoas que já se sentem seguras em voltar a viajar precisam ter em mente que a realidade mudou e que os protocolos devem ser seguidos não apenas para segurança própria, mas também para a dos outros que estão dividindo o mesmo espaço. É uma tarefa em que cada um tem sua parte a cumprir, ou seja, não adianta o hotel adotar uma lista de protocolos se os hóspedes forem negligentes durante sua estada.

Se eu me senti segura nas duas viagens? A resposta é sim, mas fiz de tudo para seguir cada regra com atenção e cuidado.

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Sendo assim, os desafios da retomada, apesar de ainda serem incertos, indicam mudanças significativas na hotelaria com relação à limpeza dos apartamentos, adequação das refeições, movimento das áreas comuns e outras medidas que ainda estão em estudos.

Com mais de 500 hotéis ao redor do mundo, o Grupo Minor administra três no Brasil: Tivoli Ecoresort Praia do Forte (BA), Tivoli Mofarrej (SP) e o NH Curitiba The Five (PR). Para falar das expectativas de retomada no Brasil, conversamos com Marco Amaral, Vice-Presidente de Operações e Desenvolvimento para Europa e América do Sul do Grupo Minor.

Entre outras questões, ele fala sobre o medidas de higienização e segurança que serão adotadas nos hotéis.

Confira, então, a entrevista no vídeo a seguir:

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