Com a propagação do Coronavírus pelo Brasil, as companhias aéreas Gol, Latam e Azul anunciaram cortes em seus voos no país. Sendo assim, se faz necessária a remarcação da viagem ou seu cancelamento.
Entretanto, pode acontecer de algumas empresas aéreas cobrarem multas desproporcionais em casos de cancelamentos de viagens.
“A cobrança de multa para o cancelamento de um serviço que corresponda, praticamente, ao valor da compra realizada, é considerada uma prática abusiva. Além disso, é vedada pelo art. 51 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que determina a anulação da cláusula contratual que coloque o consumidor em desvantagem exagerada”, destaca Larissa Claudino Delarissa, especialista em Direito do Consumidor.
No caso do setor aéreo, por exemplo, a especialista ressalta que os órgãos reguladores estão atuando para coibir prejuízos aos consumidores.
Sendo assim, veja a seguir as medidas que as companhias aéreas tomaram em relação à remarcação ou cancelamento de viagem:
Remarcação ou cancelamento de viagem
Gol
Caso o passageiro prefira não viajar neste momento, essas são as orientações para voos nacionais e internacionais marcados para até 14 de maio de 2020:
Cancelamento e crédito
Você poderá cancelar sua viagem e manter o valor em crédito para voos futuros. O valor estará disponível integralmente por um ano, a contar da data da compra.
Remarcação de viagem
Se preferir, poderá remarcar sua viagem para qualquer período dentro de 330 dias, a contar da data da compra. A taxa de remarcação não será cobrada, incidindo apenas a diferença entre as tarifas, se houver.
Cancelamento e reembolso
Ao cancelar sua viagem e solicitar reembolso, não haverá taxa de cancelamento. Contudo, a taxa de reembolso poderá ser cobrada, dependendo da regra da tarifa escolhida.
Compra de passagem
Caso queira adquirir uma passagem, as políticas de cancelamento e remarcação descritas acima serão aplicadas para voos até 14 de maio de 2020.
Além disso, a Gol sugere que o viajante realize as modificações do seu voo e obtenha mais informações nos canais digitais voegol.com.br e App Gol.
A Central de Relacionamento com Cliente 0300 115 2121 também estará à disposição e priorizará os clientes com voos marcados em até 72 horas.
Além disso, a bordo das aeronaves há álcool em gel para higienização das mãos e as aeronaves são equipadas com um sistema de filtro de ar padrão HEPA (High Efficiency Particulate Air), que captura 99,7% de partículas microscópicas como bactérias e vírus, ao promover a renovação do ar da aeronave.
Latam
A aérea anunciou que todos os clientes com voos internacionais e domésticos afetados e com partidas programadas a partir de 16 de março de 2020 podem reprogramar seus bilhetes até 31 de dezembro deste ano, sem nenhum custo adicional.
No caso de cancelamento, é possível solicitar o reembolso, sujeito às regras da tarifa adquirida.
O Grupo Latam informou, também, que seus diversos canais de atendimento ao cliente estão recebendo um grande número de consultas e solicitações, dificultando a atenção adequada a todos os pedidos.
Para focar a atenção nos passageiros com pedidos urgentes, a companhia aérea solicita que as pessoas evitem ligar antes de 72 horas de sua viagem.
Alem disso, a Latam disponibiliza álcool em gel em todos os banheiros das aeronaves, bem como seus aviões têm um sistema de recirculação que renova o ar dentro da cabine a cada 3 minutos, com filtros HEPA que capturam vírus e partículas.
Azul
Voos Domésticos
Clientes com voos domésticos operados pela Azul previstos para data até 30 de setembro de 2020 poderão alterar ou cancelar seu voo:
(Atenção: estas regras de flexibilidade também valem para as novas reservas realizadas para voar no mesmo período).
• Alterações: você poderá alterar a data do seu voo sem incidência de taxas, porém sujeito à diferença tarifária, se houver, desde que o novo voo seja realizado até 30 de setembro de 2020.
• Pedido de cancelamento: você poderá cancelar sua reserva sem custo de taxa, deixando o valor como crédito na Azul para compras futuras (validade do crédito: 01 (um) ano, a contar da data da emissão do bilhete cancelado, sendo o valor pessoal e intransferível.
Voos Internacionais
Clientes com voos Azul com destino de/para Lisboa ou Porto, Estados Unidos e América do Sul previstos até o mês de setembro de 2020 poderão fazer a remarcação da viagem ou cancelá-la. (Atenção: estas regras de flexibilidade também valem para as novas reservas realizadas para voar no mesmo período).
Confira as regras abaixo:
• Remarcação de viagem: você poderá alterar a data do seu voo sem incidência de taxas de alteração, desde que o novo voo seja realizado até 30 de setembro de 2020.
• Pedido de cancelamento: você poderá cancelar sua reserva sem custo de taxas de cancelamento, deixando o valor como crédito na Azul para compras futuras (validade do crédito: 01 (um) ano a contar da data da emissão do bilhete cancelado, sendo o valor pessoal e intransferível.
Reservas realizadas em agências de viagens: entre em contato com as mesmas para realizar os procedimentos de alteração.
Para mais informações, entre em contato com a Central de Atendimento da Azul: (11) 4003-1118.
A companhia aérea também informa que está intensificando todo o processo de limpeza das aeronaves, utilizando produtos homologados pela Anvisa e que são capazes de eliminar o Coronavírus e outros tipos de vírus.
Além disso, todas as aeronaves da frota possuem sistemas de ar-condicionado que possuem filtros HEPA, os quais eliminam 99% dos vírus existentes, incluindo o Covid-19.
Direitos do consumidor em caso de remarcação/cancelamento de viagem
De acordo com Ricardo Sordi, sócio advogado do Escritório Brasil Salomão e Matthes Advocacia e especialista em Direito do Consumidor, o passageiro deve sinalizar inicialmente qual o seu desejo perante o fornecedor (remarcar ou ter o dinheiro de volta).
“A Medida Provisória 925, de 18/03/2020, busca dar apoio às companhias aéreas e já traz dois caminhos. Se o consumidor quiser a devolução do dinheiro, a companhia terá até 12 meses para fazê-lo. Entretanto, se a opção for para remarcar, nenhuma penalidade poderá ser cobrada dele (multas, por exemplo)”, comenta o advogado.
Feito o pedido e sendo ausente ou negativa a resposta, o consumidor deverá ser orientado por seu advogado de confiança para que busque o melhor caminho frente às regras usuais de direito do consumidor e outras que sejam criadas durante a crise
“Importante ressaltar que o cenário de cada situação deverá ser avaliado com mais parcimônia neste momento, buscando o consumidor se compor com o fornecedor para que encontrem o melhor caminho para ambos”, finaliza Ricardo.